Çağrı merkezleri 2022 yılındainsana ve teknolojiye yatırım yaptı

Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri ile 41 ülkede faaliyet gösteren 600’ü aşkın şirkete hizmet veren AloTech, kullanıcılarının 2022 verilerini analiz etti. Buna göre bu şirketlerin çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcisi sayısı 30 bin oldu.

Chat kullanımı bir önceki yıla göre yüzde 403, chatbot kullanımı ise yüzde 740 arttı. AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu veriler, çağrı merkezlerinin 2022 yılında hem insana hem de teknolojiye yatırım yaptığını gösteriyor. İnsanlar ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışması verimliliği ve başarıyı beraberinde getiriyor” dedi.

Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu olan ve Call Center Studio (CCS) markasıyla altı kıtaya ulaşan AloTech, müşterilerinin 2022 yılındaki çağrı merkezi kullanımlarını analiz etti.

41 ülkede faaliyet gösteren 600’ü aşkın şirkete hizmet veren AloTech’in verilerinde, 2022 yılında insana ve teknolojiye yönelik yapılan yatırımlar dikkat çekti. Buna göre AloTech müşterilerinin bünyelerinde yer alan çağrı merkezlerinde istihdam edilen müşteri temsilcisi sayısı 30 bin oldu.

76 sektöre hizmet veren AloTech’in müşterileri arasında çağrı merkezinin en yoğun kullanıldığı üç sektör ise e-ticaret, perakende ve lojistik olarak sıralandı.

Tüketiciler chatbot’la yazışmayı sevdi

2022 yılında çağrı merkezlerindeki en büyük sıçrama chat ve chatbot kullanımlarında yaşandı. Tüketicilerin müşteri temsilcileri ile yazıştığı chat kullanımı bir önceki yıla göre yüzde 403 artarken, bu oran yapay zekaya dayalı yazılım programı olan chatbot’lar ile yapılan yazışmalarda yüzde 740 oldu.

Gelen taleplerin yüzde 64’ü müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan bot ortamında çözüldü.

2022’de AloTech müşterilerinin çağrı merkezlerine toplam 333 milyon adedin üzerinde çağrı gelirken, bu çağrılardaki konuşma süreleri de 667 milyon dakikayı geçti. 2022 yılında en çok çağrı alınan ay, kampanyalarıyla ünlü Kasım ayı oldu.

Cenk Soyak: “Çağrı merkezleri yazışma odaklı olmaya başladı”

Pandemi döneminde teknolojide yaşanan gelişmeler ve iletişimde konuşmadan çok yazışmayı tercih eden Z kuşağının da etkisiyle çağrı merkezlerinde büyük bir değişim yaşandığını söyleyen AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu dönemde çağrı merkezi dünyasında en hızlı büyüyen çözümler bulut sistemleri oldu.

Öyle ki analistler 2025 yılında dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Bu teknolojiler ile birlikte chat, chatbot gibi yazılımlar da çağrı merkezlerinde daha çok tercih edilmeye başlandı. Başta genç kuşak olmak üzere tüketicilerin eğiliminin de bu yönde olması bu trendi daha da hızlandırdı.

Yine 2022 yılı itibarıyla kullanımı yaygınlaşmaya başlayan voicebot (sesli bot) teknolojisinin de önümüzde yıllarda ön plana çıkmasını bekliyoruz” dedi.

“Yazılımlar geliştikçe verimlilik artıyor”

Çağrı merkezlerinde hem teknolojiye hem de insana yatırım yapıldığının altını çizen Soyak şöyle devam etti; “41 ülkede faaliyet gösteren müşterilerimizin verileri, insan ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışmasının verimliliği ve başarıyı beraberinde getirdiğini gösteriyor.

Bot servisleri, ‘kargom nerede’, ‘iade ve değişim işlemleri nasıl yapılır’ gibi tekrarlayan sorulara cevap vererek, müşteri temsilcilerinin işini hafifletiyor. Böylece müşteri temsilcileri de daha karmaşık işlere odaklanabiliyor ve tüketicilere daha fazla zaman ayırabiliyor. Bu teknolojiler geliştikçe, müşteri temsilcilerine sağladıkları destek daha da artacak.”

AloTech hakkında:
2012 yılında kurulan AloTech, müşterilerine çağrı merkezi hizmeti sunmak isteyen işletmelere tüm çağrı merkezi fonksiyonlarını internet üzerinden sağlayan bir teknoloji şirketidir. Geleneksel teknolojilerin aksine donanım, yazılım, sunucu gibi yatırım maliyetleri ve bakım, onarım, lisanslama ve upgrade gibi işletme gereksinimleri olmayan bulut hizmetleriyle çağrı merkezlerine esneklik, maliyet avantajı, yönetim ve kullanım kolaylığı kazandırmayı hedefleyen AloTech bu yaklaşımıyla bulut teknolojilerinin Türkiye’deki öncüleri arasında yer almaktadır.

Müşterilerine sesli ve yazılı iletişim kanalları üzerinden çeşitli çözümler sunan AloTech, tüm hizmet portföyünü ‘kullandığın kadar öde’ modeliyle ücretlendirmekte, böylelikle müşterilerine gerçek anlamda katma değer sağlayan bir iş ortağı olmayı amaçlamaktadır.

Ulusal Ar-Ge kapsamında TÜBİTAK ve KOSGEB tarafından desteklenen AloTech, halihazırda 41 ülkede sürdürdüğü yurt dışı faaliyetlerini ise Call Center Studio markasıyla gerçekleştirmektedir.

Şirket 2020 yılında, dünyanın en prestijli teknoloji ödülleri arasında yer alan ve yenilikçi şirketlerin sıralandığı Red Herring North America Top 100 listesine girmiştir. AloTech 2020 yılının ikinci çeyreği itibariyle #benneredeysemAloTechorada mottosuyla kalıcı olarak ofissiz çalışma modeline geçmiştir.

Editör notu: Çağrı merkezleri, 2022 yılında insana ve teknolojiye yatırım yaptı. Bu yatırımlar, AloTech tarafından hizmet verilen 600’den fazla şirketin çağrı merkezlerinde istihdam edilen müşteri temsilcisi sayısının 30 bin olduğunu ve chat ve chatbot kullanımının yüzde 403 ve yüzde 740 arttığını gösterdi. AloTech CEO’su Cenk Soyak, insanların ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışmasının verimliliği ve başarıyı beraberinde getirdiğini söyledi.

Bu verilere göre, AloTech müşterilerinin çağrı merkezlerine 2022 yılında toplam 333 milyon adet çağrı geldi ve bu çağrıların konuşma süreleri 667 milyon dakikayı geçti. En çok çağrı alınan ay Kasım oldu ve en yoğun kullanılan üç sektör e-ticaret, perakende ve lojistik olarak sıralandı. Çağrı merkezlerindeki gelen taleplerin yüzde 64’ü de müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan chatbot ortamında çözüldü.

Çağrı merkezleri, bir şirketin müşterilerine telefon, e-posta veya chat üzerinden destek sunan bir sistemdir. Bu sistemler genellikle özel yazılım ve donanım kullanılarak oluşturulur ve müşterilerin sorularına, şikayetlerine ve taleplerine hızlı bir şekilde yanıt vermeyi amaçlar. Çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri kayıplarını azaltmak gibi önemli bir rol oynar. Bu sistemler aynı zamanda, müşterilerin satın alma davranışlarını ve beklentilerini anlamaya yardımcı olur. Günümüzde, çağrı merkezleri yapay zeka ve chatbot teknolojilerinin de yardımıyla işleyebilir ve bu sayede müşteri hizmetlerinde daha etkili ve verimli hale gelebilir.