Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak hizmet sağlayıcılarından Mplus Türkiye, müşteri deneyiminin geleceğine ışık tutmak amacıyla Fark Labs iş birliğiyle “AI-ization of CX – Yapay Zekâ Destekli Müşteri Deneyimi Dönüşüm Buluşması”nı gerçekleştirdi. Etkinlikte, yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisi çok yönlü olarak ele alındı. Katılımcılar, yapay zekâ çözümlerinin iş dünyasında nasıl daha verimli, kişiselleştirilmiş ve sürdürülebilir süreçler sunduğuna dair kapsamlı içgörüler edindi.
Mplus Türkiye, etkinlikte; veri odaklı, akıllı ve sürdürülebilir müşteri deneyimi çözümleriyle geleceğin müşteri deneyimi trendlerini değerlendirdi. Sektör profesyonelleri ve teknoloji liderleri, müşteri deneyiminin yapay zekâ ile nasıl yeniden şekillendiğine dair bilgi ve deneyimlerini paylaştı.
“Yalnızca teknolojiyi değil, güveni ve kültürü de büyütmeyi hedefliyoruz”
Etkinliğin açılış konuşmasını gerçekleştiren Mplus Türkiye ve MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, müşteri deneyiminin artık hızla değil, zekâyla kazanıldığına dikkat çekti. Bu kapsamda teknolojinin ötesine geçen bir müşteri deneyimi anlayışıyla hareket ettiklerinin altını çizen Hızlı, “CX yalnızca müşteri memnuniyeti sağlamak değil; duyguyu, sezgiyi, veriyi ve zekâyı bir arada yönetmeyi gerektiriyor. Mplus olarak, insanı odağımıza alıyor, müşteri deneyimini yeniden tanımlıyor ve sektörün yönünü değiştiriyoruz. Bizim için müşteri deneyimi, stratejik büyümemizin merkezinde yer alıyor. Yapay zekâ, bu süreci hızlandırırken; empati, duygusal zekâ ve sezgiyi de artıran destekleyici bir güce dönüşüyor. Ancak şunu çok net bir şekilde söylemeliyim ki, teknoloji yalnızca bir araç. Onu kıymetli kılan, arkasındaki niyet ve uygulama becerisi. Biz Mplus’ta teknolojik dönüşüm kadar, kültürel dönüşüme de yatırım yapıyoruz. Veri güvenliği, etik ilkelere bağlılık ve müşteri mahremiyetine saygı, tüm AI yatırımlarımızda en önde gelen değerlerimiz arasında yer alıyor. Paydaşlarımızla, teknoloji ortaklarımızla, bu alanda çalışan profesyonellerle birlikte CX dönüşümüne yön vermeye hazırız. Çünkü biz, yalnızca teknolojiyi değil, güveni ve kültürü de büyütmeyi hedefliyoruz” diye konuştu.
“Yapay zekâyı iş modelimizin kalbine entegre ettik”
Mplus Türkiye & MENA Satış & Pazarlamadan Sorumlu GMY’sı Ogan Atasagun ise, “Müşteri Operasyonlarında Yapay Zekânın Dönüştürücü Gücü” başlıklı bir konuşma gerçekleştirdi. Yapay zekânın sadece geleceğin konusu olmadığına; bugünün kararlarını, modellerini ve iş yapış biçimlerini doğrudan şekillendiren bir gerçeklik olduğuna dikkat çeken Atasagun, verinin yalnızca bir kaynak değil; karar mekanizmalarının tam merkezinde yer aldığına dikkat çekti. Bu dönüşümün sadece IT ekiplerinin ya da teknik departmanların konusu olmadığını belirten Atasagun, “Satıştan insan kaynaklarına, müşteri deneyiminden operasyonlara kadar tüm yapı, AI ile yeniden tanımlanıyor. Bazı araştırmalara göre, sadece müşteri operasyonlarında yapay zekânın beş yıl içinde yaratacağı ekonomik etki, 400 milyar doları aşacak. Mplus olarak, biz bu dönüşümü erken fark ettik. 2020 yılında, stratejik bir karar alarak, yapay zekâyı iş modelimizin kalbine entegre ettik” dedi.
“İşimizin yüzde 96’sı AI ile dönüştürülmeye hazır”
Yapay zekâ stratejilerini iki temel üzerine kurduklarını ifade eden Atasagun, “Birincisi, organizasyonel entegrasyon. Yani yapay zekânın tüm birimlere nüfuz etmesi. İkincisi ise ticarileşme ve yeni hizmet modelleri geliştirme. Peki bu entegrasyon nasıl ilerliyor? İşimizin yüzde 96’sı, AI ile dönüştürülmeye hazır durumda. İşte bu noktada, Mplus tarafından üretilen yeni bir yapay zekâ ürünü devreye giriyor. Bulut tabanlı çalışan bu ürün, gelen verileri hem statik kaynaklardan hem de dinamik sistemlerden alıyor. OpenAI, Meta, Alpaca gibi gelişmiş modellerle entegre çalışabilen yapay zekâ ürünü, tüm verileri Microsoft Azure ortamında güvenli bir şekilde tutuyor. Bu yapay zekâ ürünü sayesinde; çağrıların yüzde 37’si artık insan müdahalesi olmadan çözülebiliyor. Doğruluk oranında yüzde 96, görüşme süresinde yüzde 18, eğitim süresinde yüzde 26 tasarruf, e-posta yanıtlama süresinde yüzde 65 iyileşme, agent üretkenliğinde yüzde 10 artış, doğru bilgi sunma oranında ise yüzde 8 bir yükselme söz konusu. Bu başarılar, sadece teknoloji yatırımıyla mümkün olmadı. İnsan faktörünü her zaman merkezde tuttuk. İnanıyoruz ki, yapay zekâ, insan gücüne ihtiyacı ortadan kaldırmadan; bu gücü daha verimli ve daha donanımlı hale getiriyor. Önümüzdeki beş yıl içinde AI müşteri temsilcilerinin yetkinliğinin yüzde 90-95 seviyelerine çıkacağı öngörülüyor. Ama biz, bu teknolojiyi insanla uyumlu hale getirme vizyonumuzu koruyoruz. Yapay zekâ bizim için şirketimizin tüm katmanlarında entegre ettiğimiz stratejik bir ortak. Bu yolculukta, sektördeki tüm paydaşlarımızı, iş ortaklarımızı ve profesyonelleri bu dönüşüm hikâyesini birlikte yazmaya davet ediyoruz” diye konuştu.
Fark Labs Kurucusu ve CEO’su Ahu Serter ise, “Mobilitenin ve yapay zekânın merkezde olduğu bu çağda, müşteri deneyimi yalnızca bir hizmet alma süreci değil; müşteriyle şirket arasında kurulan stratejik bir ortaklıktır. Fark Labs’ın kurucusu olarak, ‘Customer Twin’ yaklaşımımızla müşteriyi, gerçek ihtiyaçlarını ve beklentilerini derinlemesine anlayan, onlarla birlikte evrimleşen ve deneyimin her aşamasında ortak payda oluşturan bir varlık olarak konumlandırıyoruz. Bu yaklaşım, dijital dönüşümün getirdiği olanaklarla CX’nin sınırlarını yeniden çizerek, kişiselleştirilmiş, sürekli öğrenen ve zamanın en değerli kaynağı olan müşteri deneyimini, yeni nesil bir ekosisteme dönüştürecek” dedi.
Mplus Türkiye Hakkında
Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de, Avrupa’nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus’ın en büyük üyesi olarak faaliyet göstermeye başladı. Günden güne büyüyen BPO alanının BPTO dönüşümüne öncülük eden Mplus Türkiye, farklı sektörlerden global iş ortaklarını; kendi geliştirdiği yenilikçi entegre çözümlerinin yanı sıra başarılı iş dönüşümlerini sağlayacak bütünsel danışmanlık hizmetleri ile 360° çok kanallı iletişim ve insan odaklı müşteri deneyimi sunma hedeflerine ulaştırıyor. Türkiye ve Avrupa’daki 62 lokasyonda, 58’in üzerinde ülkeden 300’den fazla kuruma yaklaşık 15.000 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group’un Türkiye kadrosunda 9.000’in üzerinde kişi görev alırken, 100’ün üzerinde projede, 10’dan fazla dilde müşteri deneyimi ve müşteri iletişimi desteği sunuluyor.
